近日，中國信息協會公布2025能源企業信息化創新成果與實踐案例評選結果，物資公司申報的《人工智能引領的國能e購智能客服體系升級》項目憑借突出的創新價值與實踐成效脫穎而出，榮獲優秀案例。

該項目采用“14341”智能大客服管理體系，以“整合資源、技術賦能、業務協同”為核心，構建覆蓋技術、流程、組織的現代化服務體系，推動客服從成本中心向價值中心轉變。其核心創新包括四大方面：組織上構建前中后臺協同的網狀形態，實現價值創造；模式上打通多渠道接入，通過人機協同、分級處理實現全流程閉環；制度流程全面覆蓋多元業務場景，強化跨部門協同；平臺采用三層模塊化架構，集成智能應答、坐席輔助等智能化功能，日均處理萬級會話。

該項目本次入選2025能源企業信息化管理創新類項目，是物資公司作為國資國企深化改革與高質量發展背景下的創新實踐，彰顯了物資公司在數字化轉型方面邁出扎實的一步，尤其在智能化應用方面的領先探索與突出成效。